内通管〔2006〕80号 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　签发人:敖大明

信息产业部：

　　按照信息产业部《关于开展电信行业“畅通网络、诚信服务”主题活动的通知》（信部电[2005]531号）安排，内蒙古自治区电信行业行风建设指导小组会同自治区消费者协会和自治区电信用户委员会，于2005年11月至2006年3月期间，在全区电信行业内开展了“畅通网络、诚信服务”主题活动，现将有关情况报告如下：

一、高度重视，加强领导

　　我局对信息产业部发起的“畅通网络、诚信服务”主题活动给予了高度重视，并及时做出了统一部署。为使本次活动有组织、有秩序地开展和达到预期目的及效果，由内蒙古自治区电信行业行风建设指导小组牵头，自治区消费者协会、自治区电信用户委员会和六大电信运营企业共同参与，组成活动领导小组，及时制定下发了活动方案，明确了本次活动的指导思想和具体内容。此次活动得到了各企业领导的高度重视，并成立了本企业活动的领导小组，制定了切合本企业实际的活动方案，为活动的顺利开展提供了组织上的保证。

二、精心组织，内容丰富

　　“畅通网络、诚信服务”主题活动启动后，自治区各电信运营企业结合实际，精心制定并落实活动计划，紧紧围绕以宣贯政策法规、改善网间通信质量、提升电信服务水平这条主线，按照构建民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序的社会主义和谐社会的要求，认真贯彻落实《电信服务规范》及相关规章，自觉维护广大电信用户合法权益，不断树立电信行业在社会上的良好形象，针对广大电信用户最关心的服务问题和最现实的利益问题，把追求用户满意作为电信服务工作的立足点和出发点，开展了一系列活动。

（一）认真开展了宣贯落实《电信服务规范》和相关规章活动
　　1、在活动中，为进一步加强对《电信服务规范》和《公用电信网间通信质量监督管理办法》的宣传、贯彻和落实，我局组织各电信企业开展了培训工作。培训采取分期、分批和分层培训的方式，专门邀请北京电信研究院专家对各电信企业的骨干进行培训；同时对增值电信业务商和代理商进行了培训。此次培训，参训人员多，受训面积大，为进一步贯彻落实《电信服务规范》和全面提升电信服务水平打下了良好的基础。
　　2、为使全行业的每个员工都能了解和熟练掌握《电信服务规范》内容，并在工作中自觉遵守，使电信服务不断规范，服务水平不断提升，我局在全区电信行业范围内组织开展了《电信服务规范》知识全员答卷活动。参加人数达到了全行业员工（含聘用工）的90%以上，在整个行业内掀起了学习和宣传《电信服务规范》新高潮。
　　3、为使《电信服务规范》的内容在全社会得到进一步的推广，提高广大电信用户的维权意识，不断推动企业守法经营，把“畅通网络、诚信服务”活动推向高潮，在“3.15”国际消费者日前夕，我局与内蒙古通信行业协会共同举办了《电信服务规范》知识竞赛，六家电信运营企业分别派出代表队参加了比赛。为扩大竞赛活动的知晓范围，加大社会宣传力度，活动还邀请了自治区政府纠风办、全区电信用户委员会的用户代表和内蒙古电视台、广播电台以及内蒙古日报社等多家新闻媒体的记者参加并对竞赛活动进行了报道。通过媒体向广大电信用户进一步宣传了《电信服务规范》，让全社会了解《电信服务规范》，以更好地接受社会对电信服务质量的监督，促进电信服务工作“政府监管、企业自律、社会监督”的良性互动。

（二）认真开展了“畅通网络、诚信服务”系列活动
　　4、为进一步规范企业的收费行为，维护广大电信用户的合法权益，保证用户明明白白消费，信息产业部在全国范围内开展了规范电信企业资费行为专项活动暨“畅通网络、诚信服务”系列活动。本次规范电信企业资费行为专项活动，时间紧、任务重，为保证活动质量，我局及时转发了部关于开展规范电信企业资费行为专项活动文件，并对各电信企业提出了开展活动的具体要求，及时调整了“畅通网络、诚信服务”总体活动方案，保证“畅通网络、诚信服务”系列活动协调开展，取得明显效果。各电信运营企业对本次专项活动给予了高度重视，成立了专项活动领导小组和专门负责机构，做到层层部署、落实，认真开展了电信资费自查自纠工作，纠正了部分资费违规行为。如纠正了个别经营固定电话企业同网不同价的问题，取得了预期效果。活动中，各电信企业深入做好电信资费明码标价工作，大力宣传国家资费政策和电信企业的公开承诺。区内所有电信营业场所广泛开展了电信资费和改善电信服务成效的宣传活动。同时，利用新闻媒体向社会公布各项电信业务的收费方式、标准，进一步营造了承诺守信、优质服务的良好氛围。使广大电信用户切实感受到了电信行业改善服务的成果，扩大了“畅通网络、诚信服务”主题活动的影响力，提升了社会对电信行业的认知度。
　　5、为进一步强化对特种号码的管理，切实保障我区特种号码正确传送工作的持续畅通，在2004年特种号码专项整治的基础上，开展了网间四个特种号码的正确传送检查活动，要求各运营企业进一步加强网间特服号码正确传送的管理工作，对本企业的传送工作进行全面自查，加强企业内部对特服号码的日常例测和传送过程中的相互配合，强调网间真实号码如有变动应立即书面通知互联对方并抄报我局。与此同时，我局还运用监测系统对各企业网间特服号码的传送情况进行了检查，进一步督促企业做好特服号码的正确传送工作。
　　6、开展网间主叫号码规范传送检查活动。我局在2004年曾经对网间主号码传送问题进行了整治，这次活动中进一步要求各电信运营企业清理网间不规范的主叫号码，实现全区网间主叫号码的正确传送。活动期间，各电信企业按照活动方案，全面清查了网间主叫号码传送不规范的问题。同时，我局运用网间结算及互联互通监测系统向相关运营企业提供网间主叫号码不规范情况的数据，帮助和督促企业做好规范工作。从2006年1月和2月监测系统统计的情况来看，首府城市网间主叫号码不规范记录数为300余条，较2005年12月份500余条有所下降。
　　7、为真实掌握各电信运营企业服务的实际情况，了解电信用户对服务企业的满意程度，我局组织开展了用户问卷调查活动。共向全区12个盟市、101个旗县区发放问卷调查表5000余份（每旗县区50份），问卷调查的主要内容是电信用户在使用电信业务时广泛关注的问题。回收问卷调查表5016份，其中，有效问卷2762份，占回收问卷总数的55%。问卷共有十项指标，每项指标满分10分，通过对2762份有效问卷的统计和分析，平均得分均在7分以上，这说明广大电信用户对电信行业的总体服务水平是满意的。通过问卷调查，获得了广大电信用户对电信服务的真实评价，并对企业持续改进服务提供了重要依据。
　　8、组织用户及专家代表对5个盟市、10个旗县的5个电信运营企业和近百个营业厅的电信服务进行了考察调研。参加调研的代表们认真听取了各企业的汇报，走访了部分电信用户，回访了投诉用户，针对企业存在问题，提出了宝贵的意见和建议。用户和专家代表的考察调研，不仅能促进企业改进服务，同时，也使他们对电信行业有了更深入的了解，并得到社会上更多的理解和支持。
　　9、巩固和扩大先进性教育的成果，认真开展自查自纠工作，切实解决电信服务热点、难点问题。本次活动，各企业针对在开展保持共产党员先进性教育活动中征求到的用户意见和建议，按照《电信服务规范》和《公用电信网间通信质量监督管理办法》的要求，并对照《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》和我局《加强服务督查工作的意见》以及本企业对社会关于解决电信服务热点问题的公开承诺，对本企业的业务推广、客户服务、互联互通工作进行了自查自纠，及时整改了发现的问题，特别是对落实《电信服务规范》各项指标和治理三大服务热点问题采取了一系列的措施。各企业还认真落实我局《加强服务督查工作的意见》，建立服务督查工作新机制，将服务督查部门与市场经营部门彻底分开，一把手亲自分管，使服务督查工作有责、有权，督查有力，为企业改进服务提供了制度上的保证。
　　10、组织召开了全区电信用户委员会换届暨座谈会。会议邀请了全体用户委员会委员及企业代表，审议通过了第一届电信用户委员会的工作报告;充分肯定了第一届用户委员会在维护用户合法权益、促进电信行业发展方面所做出的成绩;各企业向用户代表介绍了企业为提供服务所做出的努力，并听取了用户代表的意见和建议；各企业代表还向用户代表当场表示了诚信服务的决心，签署了守法经营自律公约。
　　11、3月14、15日两天，我局组织六大电信运营企业在呼和浩特市新华广场举办了大型纪念“3.15”国际消费者权益保护日活动。活动现场各企业宣传电信业务知识，接受用户咨询和投诉，还进行了“畅通网络、诚信服务”万人签名活动，向广大电信用户表达了电信行业诚信服务的信心和决心。两天共受理用户投诉、申诉和咨询、建议414件。
　　各企业除参与电信行业的统一活动以外，还结合本企业的实际开展了丰富多彩的活动。比如：内蒙古移动公司制作了《责任》电视片，向社会宣传了本企业为自治区经济建设和在参与社会公益事业、承担社会责任方面所做出的贡献；还开展了“网络立牌、扫盲行动”和“梦网诚信服务宣传”等活动。内蒙古网通公司在“3.15”期间，对修改的格式合同向社会进行公示，征询广大电信用户的意见。内蒙古网通公司和内蒙古铁通公司分别在本企业内部开展了《电信服务规范》知识竞赛活动。

三、扎实推进，成效显著

　　我区电信行业开展的“畅通网络，诚信服务”主题活动，在我局的积极倡导和推动下，各举办单位和各电信运营企业的共同努力下，结合实际开展了内容丰富的系列活动。这次活动从始至终体现了政府搭台、企业唱戏和波浪式推进的工作原则，并联合了区内的各大媒体，在社会上加强舆论宣传，自治区各大媒体相继报导了本次活动，在社会上产生了轰动效应，展示了电信行业的良好形象，得到了广大电信用户更多的理解和支持，取得了阶段性的成果，成效显著。
　　通过开展“畅通网络、诚信服务”主题活动，在全行业内进一步营造了诚信守诺、优质服务的良好氛围，巩固了“不对等协议、短信陷阱和电话卡余额作废”等问题的治理成果，同时，也使广大电信用户切实感受到了电信行业在提高服务质量所做出的努力和取得的成效。
与此同时，我们也看到了还有一些电信服务问题没有得到彻底解决，比如：电信收费不透明、垃圾信息多、增值服务行为不规范、网络质量有待进一步提高等等。“畅通网络，诚信服务”集中活动虽然告一段落，但这是一个永恒的主题，电信服务工作还需要全行业共同努力，不断创新工作思路和方法，利用综合化手段努力改善服务和优化网络质量，向全社会提供优质高效的综合信息服务，以满足日益增长的社会需求，提升电信行业的整体水平，推动内蒙古电信业努力实现做大做强。